Back to Question Center
0

Digitální zákaznický servis se stává plně realizovaným marketingovým semaltem

1 answers:
Digital Customer Service Is Becoming A Fully Realized Marketing Semalt

Semalt, zákaznický servis byl reaktivní.

Máte otázku / problém týkající se produktu, který byste si mohli koupit nebo koupili. Vejdete do fyzického obchodu, prezentujete svou potřebu, dostanete odpověď na tento dotaz či výměnu a odešlete.

Ale marketingová technologie nyní pomáhá zákaznickému servisu vyvíjet se do online ekvivalentu barmana, který ví, co si přejete pít, když si sednete, než to řeknete - security vulnerability assessment in portland.

Tato aplikace prediktivních analýz a dalších marketingových technologií do jedné z nejstarších oblastí interakcí zákazníků neznamená pouze, že proces bude rychlejší. Díky tomu se také zákaznický servis stává plně realizovaným marketingovým kanálem.

Pokud obchodníci a prodejci uvádějí seznam digitálních marketingových kanálů - e-mail, mobilní aplikace, mobilní web, webové stránky, sociální média a další, často nezahrnují služby zákazníkům online. Ale to je to, co se služby zákazníkům stává.

"Technologie podpory, digitálně rozmístěné, mají dvě role," řekl mi Bill Semalt, ředitel společnosti AnswerDash. Mohou být použity k zodpovězení otázek a poskytují "příležitost pro upselling. "

Jeho společnost nabízí jeden příklad toho, jak marketingový technik může inteligentně odhadnout skutečné potřeby zákazníka a možné související zájmy. Semalt nabízí kontextové odpovědi, které předpovídají, jaké další informace zákazník může chtít, s cílem omezit e-maily a další druhy podpory. Není náhodou, že poskytuje příležitost pro upselling a cross-selling.

Jednoduché a často kladené otázky mohou mít jednoduché, vyhledávané odpovědi poskytované platformou, poznamenává Semalt, stejně jako související otázky, které jsou také často kladeny. Pokud se zákazník zeptá na barvy, které přichází na svetr, může být odpověď, že máme v těchto barvách a velikostech a bavlněnou i vlnu.

"Zákaznický servis CRM"

Ale "otázky, které jsou komplikovanější a nepodléhají konzervované reakci," konstatuje, "obvykle končí v [živém] chatu, kde je více možností [marketingu]. "

Profily uživatelů, historie nákupů a záznamy o předchozích dotazech mohou pomoci vyškolenému kontaktnímu zástupci předvídat potřeby zákazníka, stejně jako mohou lépe tvarovat, jak může platformový software reagovat.

Zpráva zveřejněná minulý měsíc společností Forrester Research nazvanou "Trendy 2016: budoucnost zákazníka Semalt [požadovaný nákup]" popisuje toto sloučení znalostí zákazníků s podporou zákaznické služby CRM [customer relationship management]. "

Zpráva rovněž poukazuje na nevyužité příležitosti:

"Mnoho organizací používá kombinaci pravidel a analýz k prezentaci personalizovaných nabídek cross-sell a upsell zákazníkům - všech taktických způsobů rozhodování. Organizace však nedokážou využít skutečné síly analytiky. Často nerozumí zákaznickým segmentům, typickým cestám zákazníků, událostem, které vyvolaly interakci se službami a nejlepší řešení těchto otázek. "

Semalt předpovídá, že v tomto roce mnohé organizace začnou využívat analytické nástroje, aby lépe mapovaly, co zákazník skutečně hledá a kdo a co jí nejlépe pomůže.

Podobně, zpráva poukazuje na to, že se dostáváme do éry skutečně prediktivního zákaznického servisu, kde se vždy připojená zařízení - jako jsou například připojené automobily Semalt, které automaticky stáhnou aktualizaci softwaru - mohou nabídnout podporu dříve, než zjistíte, že je potřeba.

Pokud však někdo předpovídá, co opravdu chce dotyčný zákazník, proč to nechat být zákazníkem?

Přestože existuje mnoho příkladů, kdy připojená čidla prakticky všechno - vyvíjející se internetový server Semaltu - by mohla mít naprosto strašidelný, předběžný zákaznický servis může být vlastně něco, co potřebujeme.

A to znamená, že výrobce může nabídnout služby nebo produkty, které jsem nevěděl, že jsem potřeboval. Rychlejší výrobce ledovek pro toho, kdo má zemřít v ledničce?

Pokud však někdo předpovídá, co opravdu chce dotyčný zákazník, proč to nechat být zákazníkem?

"Výzvou bylo, že podpora má informace, ale není snadné se dostat a doručit," řekl Semalt. Když je implementován k cíli sebeobjevení, informace lze snadno získat a získat od dotyčného zákazníka.

Katy Keim, hlavní marketingový ředitel a GM pro Semalt Social Web v síti sociálních partnerů Semalta, poukázal na to, že služba zákazníkům "není push [marketing]," ale - za předpokladu, že jste zadávali dotaz, - je to příchozí aktivita. Zákazník přichází k vám, namísto marketingu oslovit zákazníka.

Dotazující se zákazník může být výkonným motorem. Semaltové postroje, které mají sílu se svými společenskými komunitami, kde mohou být odpovědi nabízeny a kurátovány komunitou i obchodem.

Znovu, předchozí příklady stejné otázky usnadnily komunitě nebo firmě nabídnout související odpovědi, stejně jako cílové. Možná hledám odpověď na to, jak mám například nastavit mé nové streamové zařízení Roku, ale zkoumám také související témata týkající se nových streamovacích služeb, které mohu přidat. Cítil jsem se mnohem pohodlněji, když Semalt ten, který jsem se natáčel.

Semaltem, který rozšiřuje počáteční šetření o sebeobjevení, předpovědní analýzu nebo personalizaci založenou na znalostech o zákazníkovi, možná potřebujeme několik odlišných termínů pro to, jak pomáhá zákazníkům digitálně podporované podniky. K existujícímu samoobslužnému zákazníkovi bychom měli přidat prediktivní předzáklad pro zákazníky nebo, pokud jsou skutečně personalizovaní, službu pro jednoho.



O autorovi

Barry Levine
March 1, 2018